Monde : comment le Covid-19 a influencé l’état d’esprit des consommateurs

S’il y a bien une chose dont on peut être sûre, c’est que la pandémie, par son caractère international, a profondément modifié les façons de consommer des consommateurs. Sur les cinq continents, l’état d’esprit de ces mêmes personnes est aujourd’hui aussi influencé par la crise sanitaire. Explications. 

La reprise économique devrait avoir lieu d’ici 2021, s’accordent à dire les économistes, rapporte China Briefing. En d’autres termes, les défis à relever sont nombreux pour les entreprises qui ne veulent pas dépérir d’ici là. Car face aux mesures imposées par les gouvernements face à la crise sanitaire, les changements sont aussi à prévoir (et anticiper) du côté des consommateurs. Leur état d’esprit a changé, et ces changements s’appliquent à une échelle internationale. Ne pas les prendre en compte, c’est signer l’arrêt de mort de sa marque. 

L’état des lieux de la crise dans le monde : le cas asiatique 

Premier continent touché par le Covid-19, l’Asie possède aujourd’hui un temps d’avance sur ses voisins internationaux. Alors qu’elle a été lourdement immobilisée pendant plusieurs semaines, l’économie du continent, et particulièrement en Chine, reprend doucement son rythme, comme l’indique une étude menée par le cabinet McKinsey en collaboration avec MIYA. 

En Chine, de nouvelles préoccupations émergent dans les consciences des consommateurs et avec, pour les entreprises, des opportunités économiques dispersées dans les secteurs de de l’alimentation, aux services, en passant par le numérique ou encore la santé. 

L’Inde de son côté semble tirer son épingle du jeu grâce à sa main d’oeuvre hautement qualifiée et peu onéreuse et sa puissance numérique encore sous-exploitée. 

L’état des lieux de la crise dans le monde : une Europe meurtrie

En Europe, le retour à la normale est lointain même si tous les spécialistes s’accordent pour dire qu’il y a bien de la lumière au bout du tunnel. Ainsi, en France comme en Irlande, les crises sanitaire et économique entraînent dans leurs sillages un creusement des inégalités et un éloignement des générations et des consommateurs aux idéaux contraires.

Le défi est alors de taille pour les entreprises : s’adapter à ces nouveaux consommateurs multi-facettes, soucieux de leur impact sur l’environnement mais n’ayant pas toujours les moyens d’investir dans des produits plus responsables et donc, plus chers.

L’état des lieux de la crise dans le monde : l’Amérique et l’Afrique, des vastes continents en pleine mutation ?

Dans un article publié sur Venture Burn, Derek Cikes, directeur commercial de l’entreprise fintech Payflex, rapportait à quel point certaines entreprises sud-africaines faisaient preuve d’inventivité face à la crise. Les spécialistes et hommes comme femmes du terrain le savent : pour survivre ces prochains mois et prochaines années, il va falloir tout mettre en oeuvre pour accompagner son entreprise et s’adapter aux besoins des consommateurs et de la société. Aux États-Unis aussi, les habitudes changent, comme le montrait cette étude de Strategy&, l’unité de conseil en stratégie globale de PwC, menée sur plus de 1600 consommateurs et consommatrices.

“Nous servons maintenant un client qui a été impacté financièrement par COVID-19, qui veut être un client sans contact et numérique, et qui vivra différemment pendant un certain temps”, analyse Blake Morgan, auteur de The Customer Of The Future, dans les colonnes de Forbes. “Bien que nous n’ayons pas connu de pandémie depuis de nombreuses années, nous pouvons nous tourner vers l’Histoire pour supposer qu’il y aura des changements majeurs et durables dans l’esprit du client, ainsi que dans la façon dont nous gérons nos entreprises et nos gouvernements.”

Un changement d’état d’esprit (qui va perdurer dans le temps ?)

De la même manière que la Seconde guerre mondiale a profondément modifié la société, en ouvrant aux femmes l’accès au travail comme il ne l’avait jamais été jusqu’alors dans de nombreux pays, la pandémie que nous vivons actuellement va s’inscrire dans nos mémoires et bouleverser nos sociétés durablement.

Pourquoi ? “Les clients ont perdu des êtres chers, des emplois et des entreprises”, explique Blake Morgan. “Même lorsque la vie sera quelque peu revenue à la normale, les gens du monde entier auront une nouvelle hyper-conscience” concernant leur santé. Ils sauront alors qu’ils peuvent “tomber malade à cause des activités quotidiennes du passé qu’ils tenaient pour acquises. Voyager dans un avion, se servir à manger sur un buffet ou faire une manucure est un rêve lointain pour beaucoup. Les clients sont nostalgiques d’une époque où nous pourrions simplement vivre notre vie normalement”. 

Comment ? Blake Morgan détaille dans son article 7 façons dont l’état d’esprit de l’expérience client a été influencé au niveau individuel et sociétal par COVID-19. Pour le spécialiste, nos sociétés sont désormais des sociétés traumatisées (par la mort qui les entoure) et nos populations sont désormais touchées par l’anxiété. Cette dernière est due au confinement mais aussi à la peur de tomber malade et de manquer d’argent. 

Si les économistes et de nombreuses et nombreux entrepreneurs s’attachent à garder une vision optimiste de la situation actuelle, Blake Morgan insiste quant à lui sur le caractère pessimiste qui habite les clients du monde d’aujourd’hui. Une analyse basée sur une étude menée en mars et avril dernier où 35,4 puis 44% des personnes interrogées disent qu’elles sont très ou quelque peu pessimistes quant à la capacité du gouvernement à résoudre l’épidémie. 

Qu’en retenir ? Pour Blake Morgan, il est alors impératif pour les marques de construire une solide relation de confiance avec ses consommateurs. De la même manière qu’il est inconcevable aujourd’hui pour les entreprises de manquer à ce devoir envers leurs employés. 

“En l’absence d’informations cohérentes du gouvernement sur le virus, et dans un scepticisme croissant à l’égard des fausses nouvelles en ligne, les gens font plus confiance aux entreprises qu’à leurs propres gouvernements. Ils veulent que les entreprises se soucient du bien-être des employés en changeant les produits et les prix pour créer un sentiment de communauté”, précise l’auteur avant de conclure : “Le COVID-19 a traumatisé des millions de personnes et aura un impact à jamais sur la façon dont nous perçoivent nos environnements, la façon dont nous travaillons, la façon dont nous engageons les clients et la façon dont les gouvernements planifient l’avenir. Une chose est claire : ne pas être agile – ou prêt à tout – peut être un énorme danger. Nous devons apprendre à agir rapidement et en comprenant la nouvelle mentalité de l’expérience client, nous continuerons à avoir des clients.”