Expérience client : pourquoi, plus que jamais, vous devez la personnaliser

L’expérience client est en train de changer avec la pandémie. Pour répondre au mieux à ce monde en pleine mutation, pensez à personnaliser votre expérience client.

Nous vous expliquions dans un précédent article : il faut que les marques et entreprises adaptent leur expérience client aux nouveaux besoins des consommateurs, nés pendant la pandémie. Cette expérience client a besoin d’être au plus proche de sa clientèle. Cela passe par l’usage du numérique, des outils de communication toujours plus instantanés mais aussi, et surtout, par une expérience client personnalisée. 

« Aujourd’hui, l’expérience client a remplacé la qualité du produit, car les clients veulent trouver une expérience particulière à chacune de ses interactions avec un distributeur », a déclaré Hervé Lenglart, directeur général de Netmedia Group lors du CX Paris, rapporte Sitel sur son blog. 

Le démarche n’est pas vaine, puisque selon Shopify, 75 % des acheteurs en ligne aiment que les marques personnalisent leurs offres et leurs messages tandis que le taux de conversion en ligne peut augmenter d’environ 8 % grâce à des expériences en ligne personnalisées, rapporte un article de Forbes, détaillant comme mettre à profit toutes les données numériques que vous avez collectés sur votre clientèle au fil des derniers mois. 

« Pour un site e-commerce, l’expérience client personnalisée consiste à adapter le parcours d’achat à chaque client ou prospect. Ce genre d’expérience fait revenir vos clients vers votre site », détaille le magazine avant de prévenir qu’il convient d’aller « au-delà des outils basiques à votre disposition ».

LE TEMPS RÉEL

Dans un magasin physique, le temps réel est une évidence puisque la clientèle se déplace d’elle-même jusqu’à vous. Elle peut ainsi interagir avec des conseillers et vendeurs sur place, tester les produits.

Mais sur Internet, il va falloir recréer cette sensation de temps réel, conseille Forbes. Les consommateurs doivent ainsi « pouvoir poser des questions et exprimer leurs inquiétudes éventuelles concernant un produit, puisqu’aucune interaction physique n’est possible. » Comment rendre cela possible ? En proposant par exemple aux acheteurs d’échanger en direct avec le service client. « C’est un moyen efficace de leur proposer une aide sur mesure et ils s’en sentiront valorisés. »

CRÉER DES CHATBOTS

Le site Customer Think propose un focus sur les chatbots. Ceux de 2021 devront même avoir « une conscience contextuelle », c’est-à-dire qu’ils doivent pouvoir répondre à plusieurs questions de la part des consommateurs, au moins trois conseille même le site. 

Les chatbots sont ainsi une étape de transition entre l’achat et le service client afin de répondre aux questions les plus basiques et permettent un accompagnement toujours plus personnel et pointue. 

CRÉER DU LIEN PAR MAIL

Les e-mails permettent d’entrer dans le quotidien de vos clients. Plus ils seront personnalités, plus vous aurez de chance de toucher votre cible, mais aussi de la fidéliser. 

Forbes détaille : « Vous pouvez créer plusieurs listes ou groupes afin d’envoyer à vos clients des newsletters personnalisées en fonction de leurs goûts et besoins, ou encore proposer plusieurs landing pages, de sorte que chaque groupe se retrouve sur une page web qui lui corresponde. »

FAIRE DES CADEAUX SUR-MESURE

Quoi de mieux pour fidéliser une clientèle que de lui offrir ce dont elle a réellement besoin ? L’idée est de personnaliser les réductions et codes promo en vous basant sur les achats déjà effectués. 

ENGAGER VIA LA VIDÉO

Investir dans des contenus vidéos peut être coûteux, certes, mais il s’agit là d’une excellente manière d’impliquer vos clients. Comment ? En livrant du contenu gratuit mais pertinent comme des conseils, des tutoriels de vos produits, livrer les coulisses de votre entreprise, votre processus créatif, etc.

Toutes ces pistes de réflexion ne sont peut-être pas adaptées à votre modèle mais réfléchir aux moyens de personnaliser l’expérience de vos clients est primordiale dans ce contexte où la concurrence n’a jamais été aussi rude.