Walmart : avant-gardiste d’une nouvelle expérience client ?

La pandémie a changé les habitudes des consommateurs. Walmart a décidé d’investir des milliards pour réinventer son expérience client. Une stratégie qui porte ses fruits. 

Alors que la crise financière touche de plein fouets de nombreuses entreprises, Walmart Canada a choisi d’investir 3,5 milliards de dollars sur les cinq prochaines années, rapporte Newswire. Objectifs pour la firme ? Transformer son expérience client pour toujours plus d’efficacité, de rapidité et de simplicité pour sa clientèle. 

Concrètement, l’investissement permettra à Walmart Canada la construction de deux nouveaux centres de distribution, la création de centaines d’emploi, le déploiement de l’intelligence artificielle dans ses magasins et autres outils numériques. 

Quant à l’expérience client, Walmart Canada prévoit la mise en place d’un nouveau programme aux caisses, détaille Newswire. Il s’agit pour l’entreprise de réduire les points de contact et notamment les fonctions « Tapez » sur les lecteurs de cartes. Bien sûr, la clientèle canadienne pourra compter sur plus de zones de caisses en libre-service et devrait devenir adepte du paiement via téléphone portable. 

« L’investissement important que nous avons annoncé aujourd’hui nous assure d’excellentes perspectives de croissance et nous permet d’améliorer notre entreprise pour le bienfait de nos associés et de nos clients », a expliqué Horacio Barbeito, président et chef de la direction de Walmart Canada, cité par Newswire. « Nous redoublerons nos efforts quant à assurer une expérience client exceptionnelle, et ce, non seulement pour conserver notre renommée, mais pour devenir un chef de file et le meilleur détaillant au Canada », a-t-il ajouté. Le ton est donné. Walmart ne compte pas s’arrêter là. 

DES ESPACES INSPIRÉES DES AÉROPORTS

Aux États-Unis, Walmart est évidemment sur la même lancée. Ainsi, l’entreprise prévoit de remodeler 200 de ses « supercentres » d’ici la fin de l’année 2020, rapporte Business Insider. Ses mêmes changements seront également instaurés dans un millier de magasins d’ici la fin de l’année 2021. 

L’ambition étant là encore pour Walmart d’encourager une « expérience d’achats davantage numérique », avec une signalisation plus audacieuse, un paiement sans contact et des techniques de gestion des foules inspirées des… aéroports, a précisé Janey Whiteside, CCO de la société. Pour elle, ces espaces sont une excellente inspiration lorsqu’il s’agit de permettre à de grands groupes de personnes de naviguer facilement à travers des conceptions intelligentes et une signalisation claire.

En pratique, les magasins Walmart comprendront une signalisation « propre et colorée ». La navigation dans les rayons physiques sera facilitée grâce à des combinaisons de lettres et de chiffres attribués aux allées. 

Des combinaisons de lettres et de chiffres seront attribuées aux allées sur l’application Walmart et en magasin afin de faciliter la navigation. 

Il s’agit ici pour Walmart de fournir à sa clientèle une expérience « intégrée » qui complète l’application de l’entreprise, selon Jany Whiteside, citée par Business Insider. « Nous sommes vraiment ravis que l’expérience d’achat soit une expérience dans laquelle les clients peuvent vraiment basculer entre leurs téléphones et ce qu’ils voient au magasin. » Et pour celles et ceux ne disposant pas de l’application ? L’expérience en sera tout aussi fluide et intuitive, promet l’entreprise. 

« Il est vraiment important de ne pas aliéner les personnes qui n’ont pas l’habitude de faire des achats sur leur téléphone», a assuré Jany Whiteside à Business Insider. En d’autres termes, Walmart veut pouvoir ravir tout type de clientèle : celle qui ne jure que par le numérique, la livraison ou le click-and-go ou celle qui veut  « vraiment entrer dans le magasin et vivre une expérience vraiment amusante et intéressante ».

DES ÉVÉNEMENTS EN LIGNE ET DEHORS

Car même avec une pandémie qui dure depuis des mois, et toutes les peurs et angoisses, qui vont avec, Walmart a compris que de nombreuses personnes comptent encore sur des magasins pour rester ouverts et leur permettre de vivre une expérience digne de ce nom, même in real life. 

Ainsi, l’entreprise a mis tiré profit de ses parkings afin d’organiser des événements à des fins marketing, peut-on lire dans Retail Dive. Plus de 140 événement « sans contact » et en extérieur ont ainsi eu lieu dans plusieurs magasins des États-Unis. Un drôle de pari dans un monde qui ne préconise pas les rassemblements de plusieurs personnes. Alors pour celles et ceux qui préfèrent se tenir à distance des autres, Walmart a pensé à tout en déclinant ces événements en ligne. 

« Nous avons repensé avec succès ce qui est possible avec notre empreinte numérique et physique pour apporter de la joie aux communautés dans une année qui a été autrement difficile », explique William White, responsable du marketing de Walmart. « Pour beaucoup d’entre nous, le football et les fêtes d’Halloween sont les pierres angulaires d’une belle saison d’automne. Ces événements supplémentaires donneront aux clients une opportunité pour célébrer encore les choses qu’ils aiment, tout en restant en sécurité. »

UNE STRATÉGIE QUI ATTIRE DES MILLIONS DE CLIENTS

Le pari était osé mais les résultats sont bien là. Selon une enquête de la plateforme de recherche Piplsay, menée sur plus de 20.000 personnes, 11% de la population américaine s’est abonné au nouveau service Walmart+ dans les deux premières semaines de son lancement au début du mois de septembre, rapporte Grocery Dive. Soit environ 36 millions de personnes qui ont déboursé 98 dollars (environ 82 euros) pour ce nouveau service d’abonnement dont le principal concurrent est Amazon. 

Le membre des GAFA semble d’ailleurs se faire dépasser par Walmart puisque selon une étude de TABS Analytics, rapporté par Grocery Dive, Walmart serait le premier détaillant alimentaire en ligne.