Walmart continue de repenser son expérience client

Après le drive et l’achat de startups, Walmart poursuit sa course à l’innovation et propose désormais une expérience client rénovée. Une expérience basée sur des systèmes de passerelles entre les magasins et le monde numérique.

Leader mondial de la distribution, le géant américain Walmart n’en finit plus de se réinventer. Au-delà du développement d’applications connectées, de services en ligne et de l’achat de startups promptes à étoffer son offre, il repense actuellement l’expérience client de ses magasins pour correspondre toujours davantage aux attentes d’un public de plus en plus exigeant. Pour ce faire, la firme est en train d’opérer une refonte aussi ambitieuse qu’inédite. 200 de ses centres commerciaux sont actuellement entre les mains de spécialistes pour se refaire une beauté. L’objectif principal de ces aménagements est d’y insérer des codes et des outils propres à l’univers des aéroports en mêlant des infos physiques et numériques. Si, pour l’heure, 200 magasins sont concernés, on annonce officiellement que l’année 2021 verra une intervention majeure dans 1000 centres au total. Les magasins récemment rénovés comporteront une signalisation plus audacieuse pour penser et encourager l’utilisation des applications, des kiosques de paiement en libre-service supplémentaires et des sections séparées pour les jouets, l’électronique et les produits pour enfants.

Des rayons ultra spécialisés

Sur le marché du retail, rien ne sera plus jamais comme avant. La crise du coronavirus a laissé une trace sans doute indélébile dans l’esprit des consommateurs et force désormais les exploitants à s’adapter pour continuer de grandir. Si le premier trimestre 2020 a vu exploser les statistiques concernant la salubrité et la sécurité sanitaire des centres commerciaux, le reste de l’année, lui, a été plus nuancé quant aux attentes du public. De retour dans les magasins, les consommateurs exigent aujourd’hui une expérience plus profonde, interactive et aisée. Exit, donc, les linéaires interminables uniquement indiqués par de simples affiches en tête de gondole. Walmart l’a bien compris et travaille sur des signalétiques adaptées à chacun et, surtout, bien plus efficace qu’une bonne vieille ardoise. Les responsables du projet, lors de sa présentation, ont évoqué les rayons de jouets pour souligner la spécialisation des rayons et leur segmentation. Les sections principales dans les jouets, l’électronique et les marchandises pour enfants seront divisées en sections vues, tout en complétant une disposition luxueuse de la grille pour le magasin. Une manière efficace d’assurer à chacun de trouver précisément ce qu’il cherche.

Des applications ultra réactives

Sur le plan du numérique, les applications du groupe vont, elles aussi, être repensées par des professionnels. Elles permettront de recevoir des mises à jour en direct des prix, des organisations de rayons et de promotions exclusives et contextuelles. Pour les responsables de ce développement, tout doit être prévu pour favoriser une transversalité de l’expérience client entre les lieux d’accueil physique et les centres numériques. Déjà réputé pour avoir renforcé et bonifié son service de Drive en 2019 et 2020, Walmart est en passe de compléter son dispositif avec des applis tout à fait adaptées aux circonstances. Interrogée par Business Insider, Janey Whitehead assurait que ses équipes entendent beaucoup que « les acheteurs recherchent de l’inspiration, que ce soit ou non en magasin, en ligne ou via notre application mobile». Pour la directrice de clientèle du groupe, il est important de préciser que «nous avons essayé de réfléchir à la manière dont nous soutenons les clients pour voir et recevoir de l’inspiration en ligne et penser que grâce à un tout nouveau magasin, découvrez et ressentez en fait. » Une manière de rappeler que Walmart n’est pas qu’une chaîne de magasins. C’est un écosystème complet de services et d’options qu’il convient de tenir à jour.