Les grandes tendances du business post Covid-19 sont déjà là

Depuis la fin du printemps et le lent retour aux activités des entreprises, de nouvelles tendances émergent pour répondre aux défis d’un monde profondément marqué par la crise du coronavirus. Entre innovations et gestes de prudence sanitaires, les entrepreneurs ont su tirer leur épingle du jeu et porter des idées neuves.

Ce que les indicateurs pointaient en 2019 s’est révélé exact en 2020. Les solutions de paiement sans contact et sans carte ont le vent en poupe. Largement justifié par le risque sanitaire au cours du printemps, leur utilisation est en passe d’entrer durablement dans les usages du public comme des exploitants. A titre d’exemple, le paiement sans contact connaît une croissance record sur le marché français. Après avoir franchi le cap du milliard de transactions en 2017, plus de 3 milliards de transactions ont été effectuées dans l’hexagone en 2019. Des chiffres à mettre en parallèle avec la croissance de ce printemps et le passage du plafond de de 30 à 50 euros. Au-delà de leur aspect pratique, ces outils sont devenus de véritables arguments commerciaux pour des milliers d’entreprises. Les méthodes de paiement alternatives comme Apple Pay, PayPal et même Bitcoin sont de plus en plus répandues. Mieux, elles entrent désormais dans les options prioritaires pour permettre aux marques d’acquérir de nouveaux clients.

Les outils de gestion en forte croissance

Avec l’avènement du télétravail et des équipes nomades, des milliers d’entreprises se tournent désormais vers des applications et des logicielles pour pallier l’absence de certains cadres. Sur le terrain de la communication, des outils tels que Meet, Zoom ou Skype sont devenus indispensables pour la coordination d’un projet et les relations clients. Ces plateformes, au-delà d’une utilisation ponctuelle, vont également permettre aux porteurs de projets d’entretenir des rapports plus étroits avec leurs collaborateurs et leurs partenaires, quelle que soit la distance qui les sépare. De nombreuses PME utilisent des outils de gestion des leads tels que Clever Hub, Dubsado et vCita, qui proposent des logiciels de planification, de gestion des contacts, de facturation et d’autres outils de conversion. Prolongeant ainsi leur force de frappe et leur capacité à gérer des dossiers en parallèle.

L’automatisation comme base de travail

Initié en 2019, la généralisation de l’automatisation suit son cours dans le domaine des relations clients. Pas une entreprise leader de son marché ne propose pas aujourd’hui des chatbots et des automates sur ses réseaux sociaux ou ses lignes téléphoniques. Flexibles et paramétrables à l’envi, ces outils permettent aux intervenants humains de gagner un temps considérable en distinguant les demandes basiques des requêtes plus précises et personnalisées. Dans la mesure où un bot est réputé capable de répondre à quatre questions usuelles sur cinq, on estime que 85% de toutes les interactions avec les clients seront gérées sans agent humain d’ici fin 2020. En France, de grands groupes comme Carrefour, Decathlon ou Leclerc se sont déjà pourvus de tels dispositifs. Et de nombreuses entités intermédiaires, spécialisées ou généralistes, leur ont emboîté le pas ces derniers mois.

Vers une livraison toujours plus rapide

L’exemple d’Amazon Prime a fait des émules. Désormais, tous les clients aspirent à profiter de livraisons plus rapides que jamais. Et si la promesse du géant américain d’expédier un achat le jour de sa commande a marqué les esprits, elle est en passe de devenir une norme. Selon Retail Touch Points, 88%  des acheteurs en ligne se disent prêts à payer pour des services de livraison le jour même ou, dans une moindre mesure, plus rapidement que les délais habituels. Les applis prédictives, les points relais tels que les casiers jaunes d’Amazone et les intelligences artificielles sont, quant à eux, les premiers alliés des marques et des distributeurs dans leur course à la rapidité.