La compagnie nationale des Emirats Arabes Unis, Etihad Airways a peut-être trouvé un moyen pour redynamiser le transport aérien, secteur qui fait face à une crise d’une ampleur considérable, entre les flottes clouées au sol et la fermeture des frontières.
Fort d’un partenariat avec la compagnie d’assurance Axa, l’ensemble des passagers de la compagnie aérienne bénéficieront de l’assurance bien-être Covid. Celle-ci couvrira l’ensemble des frais d’hospitalisation jusqu’à 150 000 euros ainsi que les frais de quarantaine jusqu’à 100 euros par jour. Les frais sont pris en charge en cas d’infection au Covid-19 jusqu’à 31 jours après le voyage au départ d’Abu Dhabi, siège de la société. Mise en place début septembre, elle est valable jusqu’au 31 décembre inclus.
Cette offre présente un effet psychologique incontestable : redonner confiance et inciter les voyageurs au départ. Il y a aussi ici un cas de story proving, en démontrant que la compagnie fait le nécessaire pour préserver la santé de ses passagers. Sur ce dernier point en effet, Duncan Bureau, Senior Vice President Sales and Distribution, d’Etihad Airways, abonde « La sécurité, la santé et le bien-être de nos passagers et de nos employés sont notre priorité absolue, pendant et après le vol. Cette couverture covid-19, en partenariat avec AXA, complète les mesures strictes déjà mises en place dans le cadre de notre programme Etihad Wellness ».
Tel qu’il ressort de l’étude Inmarsat réalisée auprès de 9500 passagers originaires de 12 pays,, « les services à valeur ajoutée deviennent de plus en plus importants pour les passagers qui reviennent dans les airs ». La compagnie aérienne émirati n’a pas lésiné sur les moyens : en juin, elle a inauguré son programme santé et hygiène (Wellness program). Dans ce cadre, elle a renforcé la réassurance et l’expérience client avant vol et à bord avec ses wellness ambassadors. Avant départ, les passagers peuvent joindre ces ambassadeurs 24/7 par mail pour bénéficier de conseils bien-être pour rendre leur vol le plus agréable possible ou obtenir des informations sur les protocoles sanitaires en vigueur. Avec un partenariat avec l’aéroport d’Abu Dhabi, ils comptent aussi parmi le personnel au sol. Enfin avec la réouverture des lignes aériennes, ces ambassadeurs se mêlent au personnel de bord pour renseigner les passagers en plein vol.
Selon une étude d’Inmarsat, huit passagers aériens sur dix affirment qu’ils changeront leur habitude de voyage à l’issue de la pandémie de Covid-19 tandis que 41% prévoient de voyager moins fréquemment. Malgré les changements qui se profilent, 47% des voyageurs ont l’intention de prendre l’avion dans les 6 prochains mois. Les facteurs de décision sont liés à la réputation de la compagnie (44%) et à la sécurité. Sur ce dernier point, l’expérience client en vol peut être considérablement améliorée grâce à de l’espace supplémentaire pour les jambes (43%).
L’inquiétude reste toutefois de mise. Selon L’international Air Transportation Association (IATA) la crise pourrait entraîner une diminution de 55% du nombre de passagers dans le transport aérien, par rapport à 2019. , Les tensions commerciales mondiales pourraient compliquer la reprise tandis que l’expérience de confinement et les réorganisations (structurelles et financières) inhérentes pourraient pénaliser les voyages d’affaires tout comme les habitudes touristiques des jeunes générations. Pour ces derniers, la quête d’un mode de vie plus harmonieux et plus calme, sous-tendue par le phénomène du flygskam ou flight shame – honte de prendre l’avion – reste une équation à plusieurs inconnues.
