L'expérience client, nerf de la guerre d'une croissance optimale

Déjà précieuse pour toute entreprise en quête de croissance, l’expérience client est devenue une donne indispensable pour toute stratégie de développement viable. De plus en plus d’entreprises considèrent ce sujet comme majeur dans leurs projets et s’emploient désormais à l’intégrer dans tous les aspects de leurs actions.

Jamais les consommateurs n’ont autant eu besoin d’être en lien avec les marques. Ils ont besoin d’être rassurés sur la provenance d’un produit et sa fiabilité, d’être informés sur les aménagements mis en place pour l’accueil du public, de connaître et reconnaître les visages de celles et ceux qui font vivre les marques. Après la crise du coronavirus, les mentalités ont doucement évolué vers une recherche plus humaine, plus authentique. Et dans un tel contexte, l’expérience client tient lieu de grand défi pour les entreprises. Les moteurs de croissance sont connus depuis longtemps. On parle de fidélisation, de compréhension et d’écoute pour susciter l’adhésion. On parle également de wow effect comme d’un objectif ultime pour distinguer une marque parmi ses concurrents. En soignant le parcours de leur clientèle, en restant à l’écoute des utilisateurs finaux et en analysant finement les informations qui leur arrivent du terrain, les experts en marketing comme les porteurs de projet s’assureront de voir leur chiffre d’affaire croître.

Occuper l’espace libre

Sous pression à cause des turpitudes engendrées par la crise du coronavirus, les entreprises repensent progressivement leurs stratégies opérationnelles. Une récente étude portée par  Forrester Consulting démontre, à ce titre, l’impact direct de l’expérience client sur le chiffre d’affaires. Selon l’étude, 80% des dirigeants d’entreprises interrogés assurent que l’expérience client proposée à leur clientèle est directement liée à la croissance et aux performances économiques de leurs entreprises. Selon cette même source, les marques qui ont su prendre un véritable leadership sur la question de l’expérience client obtiennent 1,5 fois plus de commandes fixes que les autres marques. Ce qui, de facto, leur permet d’asseoir encore un peu plus leur ascendant sur le marché qu’elles occupent. L’inverse est autrement redoutable. Une entreprise qui ne prendrait pas le temps de se pencher sur son expérience client se trouverait face à un déficit d’image et un impact net sur son chiffre d’affaire.

L’eldorado des applis

Les applications sont, parmi tous les outils à disposition, des cibles de choix pour les entreprises. Malgré des coûts parfois importants, elles restent au cœur des préoccupations des stratèges. 88% des dirigeants pensent en effet que l’expérience client sera plus qualitative grâce à l’amélioration de leurs portefeuilles d’applications. Un portefeuille qui doit être impérativement maîtrisé et mis à jour régulièrement, au risque de voir l’image des entreprises écornée par de mauvais usages ou des bugs de toutes sortes. On notera, dans ce contexte, l’exemple du brasseur Brewdog qui, depuis quelques temps, a lancé une principale application qui permet notamment de commander des bières selon des goûts déjà renseignés. L’appli de l’entreprise écossaise ayant permis de soutenir l’activité durant les phases de confinement, elle fait aujourd’hui l’objet de nouvelles améliorations.

Le grand boom des IA

Depuis deux ans, l’intervention des intelligences artificielles dans le traitement des relations clients a plus que doublé. Plus de la moitié des clients interagissent désormais quotidiennement avec les entreprises via l’IA, alors qu’ils n’étaient que 21% en 2018… En tête des préoccupations des clients, la rapidité et la sécurité des contacts ont notamment motivé cet essor. Les gens, coincés lors du confinement, ont surtout cherché des informations rapides tout en évitant des contacts directs par l’intermédiaire d’écrans tactiles réputés insalubres. Si elles ne résument pas encore l’ensemble des interactions clients, les intelligences artificielles permettent d’ores et déjà de baliser le terrain et de répondre aux questions de base qui constituent une part importante des interrogations courantes. Mieux, elles facilitent le dispatch des questions plus précises, renvoyant le client vers les bons interlocuteurs et, ainsi, favorisent l’expérience client par la pertinence de leur action.