Expérience client : répondre à la crise

À l’heure où l’économie de demain est toujours plongée dans l’inconnu, les marques et entreprises doivent faire preuve d’agilité pour pouvoir espérer survivre à la crise. L’un des domaines à ne pas négliger selon les experts : l’expérience client.

Vous n’êtes pas censé l’ignorer : le monde est en pleine mutation. Avec l’accélération du numérique, la montée en puissance des engagements pour l’environnement et l’écologique et la demande croissante de services toujours plus sécurisés, les marques et entreprises ont dû s’adapter dans la panique pour répondre aux nouveaux besoins des consommateurs. 

UNE NOUVELLE ÈRE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

En France, près de trois quarts (73%) des entreprises ont été proactives « en modifiant partiellement ou radicalement leur approche commerciale », selon une étude menée par YouGov et Adobe, et relayée par Relation Client Mag. Cela veut donc dire qu’un quart d’entre elles n’ont pas effectué ce travail. Tout comme près de trois entreprises sur dix (29%) n’ont pas modifié leur utilisation du numérique au cours des six derniers mois et ce, comme le souligne Relation Client Mag, « en dépit du rôle critique joué par [les technologies] dans le maintien de la relation entre les marques et les clients », détaille encore l’étude, portée sur un échantillon total de 755 décideurs français et de 2 000 consommateurs. 

Pourtant, les consommateurs recherchent des offres et solutions en ligne pour répondre à leurs attentes. Ainsi, l’étude menée par YouGov et Adobe indique encore que dans la finance,  « l’adoption des services bancaires numériques a augmenté de 22% » et 14% des clients considèrent que les services en ligne « ont simplifié l’accès à leurs finances ».

Et la tendance ne devrait que se confirmer dans les mois à venir puisque la majorité (60%) des entreprises ayant décidé d’adopter de nouvelles stratégies dans leur relation client ont assuré qu’elles ne reviendraient pas en arrière. Une « nouvelle ère de l’expérience » est bien en marche, analyse Relation Client Mag. 

RESTER CONNECTÉ

« On doit plus que jamais être connectés à nos clients afin d’avoir une fondation solide pour rebondir », a déclaré Myshka Sansoin, de BRP, lors d’un événement organisé par CXPA Montréal (“Customer Experience Professional Association) sur, justement, le futur de l’expérience client dans le contexte de la crise sanitaire que nous connaissons actuellement.

Presque tous les experts sont d’accord sur un point : il faut bien modifier ses pratiques, notamment par le numérique. Plusieurs outils permettent ainsi de rester connecté avec sa clientèle, de la solliciter et de répondre au mieux à ses besoins. 

Daniel Fournier, de DFSA, conseille par exemple la mise en place de « sondage sur les plateformes web sous forme d’intercept ou de carte de commentaires, outils de visioconférence pour comprendre leurs préoccupations, leurs désirs, leurs besoins, leurs peurs et leurs attentes par rapport à la crise actuelle ».

Pragmatique, Daniel Lafrenière, conseiller, auteur et conférencier en expérience client, détaille de son côté : « En utilisant les parcours clients, on a identifié les points de contact où des humains (conseillers, livreurs, installateurs, techniciens) interagissent avec les clients. En prenant en considération les attentes des clients et des employés, des solutions ont été mises en place pour réduire les risques de contamination (réaménagement physique des lieux, installation de pastilles au plancher pour renforcer la distanciation, installation de distributeur de gel désinfectant, mise en production rapide d’une application d’achat en ligne, paiement sans contact par carte de crédit et refus de l’argent comptant) », etc. « L’objectif en deux mots : communiquer et rassurer », résume l’expert. 

ENGAGER AUSSI SES EMPLOYÉS

La prise en compte de son personnel et de ses employés n’est pas à négliger dans la restructuration de son expérience client. France Heringer, Executive Vice-President Customer Experience and Sales d’Orange a même assuré lors du dernier CX Paris : « il n’y a pas d’expérience client sans expérience salarié », rapporte le site Sitel.

Pour répondre à cette affirmation, Orange a donc mis en place une nouvelle stratégie : « Pour modifier notre culture, qui était très technologie, on a travaillé sur quatre axes : l’intimité du client, les comportements individuels et collectifs et la gouvernance », détaille France Heringer. Ainsi, le groupe a proposer une formation aux front-liners, managers de terrain et dirigeants.

Même son de cloche chez La Poste qui a accompagné sa transformation digitale avec des formations pour ses conseillers clients, rapporte Sitel. « Notre objectif était double : d’une part, mettre en place une nouvelle organisation au sein du service client, et d’autre part redonner du sens à la relation auprès de l’ensemble des conseillers clients dans les centres de contact », a souligné Glawdys Belaise, responsable des opérations – relation clients à La Poste.

DES ENJEUX FINANCIERS IMPORTANTS

Les enjeux financiers de tels investissements sont de taille. Forbes rapporte en effet que les entreprises bénéficiant des meilleures expériences client réalisent en moyenne 17 % de croissance de leur chiffre d’affaires en 5 ans, par rapport aux autres qui n’affichent que 3 % sur la même période.

Par ailleurs, ajoute le magazine, « un client totalement satisfait génère 2,6 fois plus de recettes qu’un client plutôt satisfait, et 14 fois plus de recettes qu’un client plutôt insatisfait. » Le monde change, assurez-vous donc que votre expérience client change aussi.