L'accélération du digital, porte de sortie de la crise

Durablement marqué par le risque pandémique, le public prend désormais ses distances avec les commerces physiques. Pour répondre à cette nouvelle donne, les producteurs et les distributeurs sont contraints de s’adapter et de miser sur le digital. Une solution qui, si elle est allie sécurité et fiabilité, devrait réconcilier les consommateurs avec leurs marques préférées.

Au plus fort de la pandémie du printemps 2020, une grande part des entreprises ont dû adapter leur rythme et leur méthode de travail. Entre risques sanitaires et contraintes de la distanciation sociale, c’est tout un panel de nouveaux outils qu’il a fallu concevoir, évaluer et instaurer dans les chaînes de fabrication comme dans la distribution. Parmi eux, le numérique semble s’être taillé la part du lion en garantissant une continuité du service et une sécurité optimale face aux risques viraux. Le Covid-19 accélère l’expansion du numérique tant les questions soulevées par la crise sont nombreuses. La gestion des effectifs, entre autres choses, est devenu un point critiques pour les responsables RH. Qui dit confinement dit éclatement des équipes. Parmi les logiciels qui permettent aujourd’hui de coordonner une action de groupe, Zoom a sans doute pris l’ascendant sur ses rivaux. Depuis décembre 2019 et les prémices de la crise, le service de vidéoconférences a multiplié ses utilisateurs quotidiens par trente, passant de 10 millions à 300 millions de personnes connectées. Meet, le service de Google a enregistré une hausse quotidienne de 60% sur sa plateforme et des structures comme la mutuelle française MACIF a transféré ses réunions en présentiel sur Google Meet et organise désormais plus de 1 300 réunions vidéos par jour.

Le Drive a le vent en poupe

Avec le confinement, l’équilibre des forces s’est totalement inversé. Jusqu’ici, les entreprises étaient statiques et les clients se déplaçaient vers elles. Aujourd’hui, l’inverse est devenu la règle de base. Aller au devant des besoins du public, proposer directement les produits avec une livraison rapide et garantie… Autant de défis que les commerçants relèvent grâce aux applis et aux sites marchands. A l’échelle du groupe Carrefour, l’activité Drive a bondi au printemps. Dans la plupart des centres proposant le service, les équipes ont du faire face au triple des commandes habituelles, avec un ticket moyen supérieur à la normale. De quoi soutenir la tendance bénéficiaire du chiffre d’affaire annuel du groupe. Les clients, lorsqu’on leur pose la question, arguent que le drive place une distance entre eux et le virus et qu’ils craignent désormais d’acheter des produits en magasin que tout le monde a pu toucher avant eux. A l’échelle de l’ensemble des opérateurs, la semaine du 16 au 22 mars, soit celle du début du confinement, tient lieu de révélateur. La valeur des ventes en drive a bondi de plus de 74 % par rapport à l’année précédente, selon le groupe Nielsen.

Vers la fin des interfaces humaines

Du drive à l’autonomie intégrale, il n’y a parfois qu’un pas. En Chine, Walmart a massivement investi dans des unités de distribution sans interface humaine. Le leader mondial du retail a, en effet, déployé des balances de produits frais en libre-service qui rendent la pesée des produits choisis plus efficace et plus rapide pour l’acheteur, selon un communiqué diffusé par l’exploitant. Grâce à RetailAI Fresh, l’équipement développé par Malong Technologies, les clients n’ont plus besoin de toucher les écrans tactiles des balances classiques et, de fait, sont prémunis de tout risque d’infection. Grâce aux intelligences artificielles mises en œuvre dans le projet, des informations et des références sont automatiquement associées aux produits pesés, rendant l’opération à la fois fiable et rapide. De plus, la confidentialité des clients, nerf de la guerre en Chine, est désormais garanti par une série de caméras et d’optiques pointés vers le plateau de pesée et non vers le client.

Zalando mise sur le digital

Géant de l’habillement, Zalando espère voir augmenter son volume de ventes digitales de 10 à 20% sur l’exercice 2020 et entend reproduire la même performance sur ses revenus. Déjà très implanté dans les technologies de commerce en ligne, le groupe s’apprête même à soutenir cette croissance par des investissements massifs. La marque d’origine allemande prévoit d’investir entre 230 et 280 millions de dollars dans ses activités. Au premier trimestre de 2020, le détaillant a augmenté son volume brut de marchandises de 13,9% à 2 milliards de dollars et les revenus liés à cette activité de 10,6% à 1,5 milliard de dollars. La multiplication des périodes de confinement et la désaffection de la clientèle face aux achats physiques sont autant d’indices qui donnent de la substance aux prévisions du groupe. Et derrière cette tendance, les investissements de la firme pourraient se porter vers de nouvelles solutions digitales, des systèmes de casiers relais comme ceux d’Amazon, ou toute autre initiative tendant vers une digitalisation massive des ventes et de l’expérience client.