Le leader européen du e-commerce mode et lifestyle, Zalando investit dans l’expérience client en rachetant la start-up suisse Fision AG. Cette technologie de cabines d’essayage virtuelle mobiles – ou “virtual try on” – mêlant modélisation 3D et intelligence artificielle, très prisée dans le monde de la beauté, est de toutes les attentions à l’heure du distanciel et de la démocratisation des usages e-commerce. Ce service de personnalisation et de conseil va d’ailleur dans le sens de la montée en luxe opérée récemment par l’e-commerçant allemand.
En 2019, Zalando avait traité 145 millions de commandes, attiré 4,6 millions de clients supplémentaires et généré 6,5 milliards d’euros de chiffre d’affaires. En tant qu’acteur du e-commerce, Zalando fait face, à l’instar, de nombreux retailers mode à un frein majeur lors de l’achat en ligne : l’impossibilité d’essayer le produit. Dans le doute, de nombreux clients préfèrent commander le même modèle en plusieurs tailles et coloris quitte à renvoyer ensuite les produits qui ne conviendraient pas. Or, de tels comportements accentuent l’empreinte carbone et entraînent un taux de retour (30%) beaucoup plus important que dans le retail physique (10%).
Le rapprochement de Zalando avec la startup Fision AG (Meepl) s’engage à renforcer l’expérience client en résolvant un point de douleur particulièrement prégnant dans le secteur : trouver la bonne taille du premier coup en prenant en compte tout aussi bien les données morphologiques du client que la taille, coupe et tombé du vêtement. Cela faisait 4 ans que l’e-commerçant allemand y travaillait. Il faut dire que les dimensionnements varient considérablement d’une catégorie, d’une région et d’une marque à l’autre, ce qui crée une confusion et des retours inutiles pour les clients.
L’application de Fision AG se décompose en deux volets : une fonction scanner corporel capable de prendre jusqu’à une cinquantaine de mesures de références et une cabine d’essayage virtuelle (virtual try on), où le client peut faire revêtir son avatar 3D de la tenue de son choix (démarche utile en préalable à l’achat). A partir d’une photo prise de plain pied à l’aide de son smartphone, le client mode peut personnaliser son avatar 3D à partir de ses caractéristiques morphologiques. A partir de là, l’application est en mesure de formuler des recommandations adaptées, favorisant le cross-selling. Une révolution pour Zalando, pour qui les recommandations se basait jusqu’ici sur l’historique des achats et des retours produits pour fonder ses recommandations.
Fision AG s’appuie sur une technologie hybride mêlant intelligence artificielle, reconnaissance d’images (computer vision), machine learning et modélisation 3D. Grâce à sa solution, Fision AG est en mesure de réduire les taux de retour et le coût écologique inhérent. Stacia Carr, Director of Engineering – Size and Fit de Zalando, s’en félicite, déclarant que « les clients recevront des conseils de taille plus tôt dans leur relation avec Zalando. En même temps, nous pouvons créer une boucle de rétroaction entre les marques et les consommateurs, conçue pour fidéliser les clients et, à long terme, réduire le gaspillage« .
Une démarche durable et luxe en droite lignée avec les valeurs défendues par Zalando, qui a récemment intégré un volet économie circulaire à ses activités. Cette avancée pose d’ailleurs les bases d’un futur hub technologique à Zurich.
