Retrouver la confiance des consommateurs au cœur d’une année 2020 marquée par la crise… un challenge que le secteur du retail doit désormais relever pour espérer retrouver le chemin de la croissance. Entre innovations technologiques et réflexion stratégique, les pistes ne manquent pas pour redresser la barre.
Après un printemps qui aura durement marqué les esprits, le monde de la distribution se trouve à la croisée des chemins. Sombrer ou rebondir ? Avancer ou tergiverser ? La question ne se pose, évidemment, pas. Aux Etats-Unis comme en Europe, les ténors du secteur s’organisent face à une problématique totalement différente de celles qu’ils ont connu en 2019. Les consommateurs, eux-mêmes touchés par la crise du coronavirus, se sont largement tournés vers le commerce en ligne, délaissant de fait les enseignes traditionnelles et les centres commerciaux. Le retail, dans son intégralité, a vu ses flux de commandes exploser dans des secteurs auquel personne ne s’attendait. Ce phénomène, on l’a largement vu, a provoqué un déséquilibre temporaire des systèmes de distribution et abîmé encore un peu plus la confiance du public envers les marques et leurs représentants.
De nouvelles plateformes à viser
Malgré les difficultés et les craintes, des sources d’espoir se font jour. Mieux, les premières expérimentations de grands groupes et d’entreprises intermédiaires donnent déjà de larges satisfactions. Ancien dirigeant d’Ebay et Wallmart, Peter Paine assure qu’il reste de belles choses à accomplir. Parmi elles, la conquête de nouvelles plateformes de vente semble être l’un des scénarios les plus probables. L’actuel responsable des partenariats de vente au détail chez Cover Genius voit dans eBay, Sears, Facebook Marketplace, Walmart et Amazon de bons outils pour stimuler la visibilité et l’indice de confiance des marques auprès du public. Il précise notamment dans une interview donnée à Retail Customer Experience que « vous pouvez trouver des vitrines des plus grands détaillants en ligne du monde sur la plate-forme de marché eBay, ce qui augmente considérablement le trafic et la visibilité des consommateurs ».
La sécurité, preuve de fiabilité
Au plus fort de la crise, les souscriptions d’assurance ont bondi de 1200% aux Etats-Unis. Les marques ont désormais tout intérêt à intégrer de telles offres dans leur panel de produits pour renforcer leur image auprès des clients. Peter Paine conseille ainsi aux entreprises de miser sur la clarté des services. « Les services complémentaires tels que les produits sous garantie, proposés de manière transparente à vos clients lors du paiement, lorsqu’ils sont prêts à faire cet investissement supplémentaire pour protéger leur achat, augmenteront la fidélité à la marque et CLTV ». Cette sécurité, si elle est directement liée aux dispositions prises par le commerçant, peut également faire écho aux disposition sanitaires prises depuis le printemps. Bien orchestré, un plan de communication dédié à ces facteurs peut entraîner l’annonceur dans un cercle vertueux.
Relancer les affaires rapidement
Avec la sortie de crise, les détaillants et les distributeurs sont désormais en mesure d’accueillir le public dans leurs locaux. Mais une simple autorisation administrative ne saurait rétablir à elle seule une situation devenue problématique. Les entreprises devront aller chercher les clients et les séduire avec un ensemble d’offres et de projets marketing de grande ampleur. Ainsi, les remises et promotions doivent être plus radicales que par le passé pour persuader les consommateurs d’ouvrir à nouveau leur porte-monnaie. En outre, les distributeurs devront consentir à des partenariats stratégiques avec des services de livraison gratuits ou à bas coût. Les détaillants devront trouver des partenariats de services de livraison faciles et rapides tels que Shipt, UPS et Uber pour permettre à leurs clients de faire leurs achats et d’obtenir leurs produits rapidement et à faible coût.
Miser sur de nouveaux moyens de paiement
Dans toutes les têtes, le spectre de la contamination sclérose les actes d’achat. La distanciation sociale exigée par les pouvoirs publics ainsi que la peur d’un « ennemi invisible » ont lourdement impacté les flux commerciaux. Malgré la sortie de crise qui se profile, les habitudes prises depuis quelques mois vont perdurer et, plus encore, s’approfondir. Les entreprises du secteur devront s’adapter et prôner de nouvelles options de paiement. Nous continuerons de voir une tendance croissante à la vente au détail sans contact, menée par des technologies telles que les paiements sans numéraire d’Apple Pay et Amazon Go qui maintiendront les consommateurs engagés avec un niveau de protection élevé
- Face à la crise, le commerce électronique est devenu une priorité pour les consommateurs
- Les grands groupes et les petits exploitants s'emparent de cet outil à leur profit
- Le secteur du retail mise tout sur la sécurité de leur service pour reconquérir le public
- Pour se relancer, le retail actionnera des opérations radicales et des promotions spectaculaires
